Используются материалы Financial Times Financial Times

Поддержите VTimes, чтобы мы могли работать для вас.
Мнение
Время прочтения: 2 мин
Обновлено:

Банки станут невидимками

Через пять лет у российского банка и его клиента почти не будет точек соприкосновения

К 2030 г. банки станут невидимыми. Такой прогноз сделали аналитики Forrester, изучив развитие клиентских потребностей и бизнес-моделей банков. В России это произойдет быстрее, и это хорошо. 

По первому требованию

Российский банковский рынок всегда интриговал аналитиков тем, что большинство цифровых сервисов мы пилотируем раньше, чем банки в Европе или Америке: мы лидеры в проникновении бесконтактных платежей, финтех-сервисов, быстрее адаптируемся к удаленному банковскому обслуживанию. Все эти процессы – часть того тренда, который аналитики Forrester назвали невидимым банком: готовности мгновенно предоставить клиенту сервис именно в момент возникновения потребности. Зачастую в ущерб бренду: интеграции предполагают высокую долю white label.

Открытые API упрощают интеграцию банковских систем с умными домами, машинами и другими устройствами, делают взаимодействие с ними все более простым и интуитивным. Это станет драйвером роста нового типа партнерств. Банкам необязательно становиться экосистемами для того, чтобы, выходя из супермаркета, человек не подходил к кассе, а просто увидел списание нужной суммы со счета. Однако партнерство с ритейл-сетью для этого необходимо. Так же, как и создание доверенной среды, в которой все эти операции происходят четко. Клиент должен понимать, что он может такой системе доверять. В связи с этим растет роль банка как организатора доверенного пространства, который обеспечивает корректность всех финансовых операций.

Зачем нужны офисы

Уже сейчас мы видим, что паттерны использования банковских отделений изменились. Пандемия только подстегнула тенденцию, которая наметилась еще два года назад: все больше клиентов активно используют мобильный банк, а отделения посещают все меньше. Банковские офисы остаются предпочтительным каналом обслуживания для определенной группы российских клиентов – по нашим данным, их порядка 30%.  В первую очередь они используют их для консультации по комплексным продуктам (например, инвестициям или накопительному страхованию жизни, НСЖ). Второй по популярности сценарий – решение спорных ситуаций. 

Через пять лет обслуживание клиента станет гораздо более мультиканальным. И речь не о том, что заказанную в чате карту привезет курьер. Качество удаленных консультаций изменится. Обсудив ситуацию в чате с банком, в офисе человек будет получать консультацию с учетом его личной финансовой ситуации, без необходимости ее пересказывать. Границы между разными каналами обслуживания растают. 

Зачем нужны небоскребы

В 2009 г. было завершено строительство небоскреба Bank of America, который до 2013 г. оставался вторым по высоте зданием Нью-Йорка. 54 этажа, 195 000 кв. м, 75% из них занимает сам банк. Райффайзенбанк тоже строит новое здание, хотя оно, конечно, будет немного ниже, чем у наших американских коллег.

Почему на фоне сокращения сети отделений банковские офисы растут? Цифровые сервисы предполагают рост количества IT-специалистов и экспертов новых профессий – UX-дизайнеров, владельцев продукта, скрам-мастеров. У нас за последние три года их количество удвоилось.

Зачем нужны экосистемы

Сегодня многие крупные российские банки семимильными шагами движутся в сторону развития экосистем, стремясь как раз к тому, к чему, по уверению западных аналитиков, банки придут через 10 лет, – предоставлять сервис там и тогда, где и когда он нужен. Вопрос в том, нужен ли человеку банковский голосовой помощник для того, чтобы записаться на стрижку. Наши исследования клиентских потребностей показывают, что нет. Строя собственную экосистему, банки начинают вести бизнес, в котором у них нет экспертизы, и могут проиграть нишевым сервисам. Однако поймать клиентскую потребность в моменте и, например, предложить кредит в момент выбора образовательной программы от лица самой этой программы – то, за чем будущее. Это требует от банков, не идущих по пути экосистем, максимального внимания к анализу поведения клиентов и формирования новых партнерств, в том числе white label. От конкуренции между экосистемами и качественным развитием финансовых сервисов и партнерств выиграют в любом случае клиенты.

Через пять лет у российского банка и его клиента будет все меньше точек соприкосновения. Главное преимущество получат те игроки, которые помимо надежности готовы предоставить качественный незаметный сервис. Другими словами, стать невидимыми, но необходимыми.

 

Мнение автора может не совпадать с позицией редакции VTimes.

Спасибо, что читаете эту статью!

Поддержите VTimes, чтобы мы могли продолжать работать для вас.

На этом сайте используются средства веб-аналитики, файлы cookie и другие аналогичные технологии. Также могут обрабатываться ваши персональные данные. Подробности в Политике конфиденциальности.

Для работы с сайтом подтвердите, что вы ознакомились и согласны с условиями Политики.